Guide des droits et démarches

Il s'agit d'un mode de (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur). résolution amiable des litiges

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.

Le processus de la médiation se déroule selon les suivantes : 5 étapes

de la demande : la demande de médiation se fait en ligne Dépôt

du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion Instruction

 : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord Négociation

 : le médiateur vous propose une solution Proposition de solution

de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur. Acceptation ou refus

Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.

Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.

Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez respecter les étapes suivantes : impérativement

avec le de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre Prendre contact service clients réclamation

Si le service clients n'a dans un délai ou si sa réponse est , écrire au de votre opérateur ou fournisseur pas répondu d'1 mois insatisfaisante service consommateurs

Si le service consommateurs ne vous a dans un délai ou si sa réponse est , vous pouvez saisir le . pas répondu d'1 mois insatisfaisante médiateur des communications électroniques

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

Vous devez le saisir directement en ligne :

Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).

Vous avez à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur. 1 an

Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est . C'est le professionnel qui en assume le coût. gratuit

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.

Le médiateur examine votre litige et formule un avis . dans un délai de 3 mois maximum

Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.

Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.

Vous avez après la réception de l'avis du médiateur pour la solution proposée. 1 mois accepter ou refuser